Maandagochtend, kwart over acht. Op service@ staan zes nieuwe mails. Eén ervan: "De ketel doet het weer niet. Kunnen jullie iemand sturen?"
Er staat geen adres in. De klant heeft drie vestigingen. Welke ketel het is, staat er ook niet bij, en of er een foutcode op het display staat evenmin. De planner mailt terug met vier vragen. Het antwoord komt om half elf, als nieuwe mail met een ander onderwerp, en ligt tussen de rest.
Als de melding eindelijk compleet is, begint het overtypen. Klant, adres, installatie, omschrijving en contactpersoon gaan met de hand de planning in. Pas daarna kan er een monteur heen.
Waarom een storingsmelding blijft hangen
Een klant die een storing meldt, wil dat het opgelost wordt. Hoe uw planning werkt, weet hij niet. Hij schrijft wat hij ziet, niet wat de planner nodig heeft. Dus ontbreekt er bijna altijd iets.
Het navragen kost tijd, maar het grootste probleem is wat daarna gebeurt. Het antwoord van de klant komt los binnen. De planner moet het weer bij de eerste mail zoeken, en de gegevens staan dan nog steeds alleen in de mailbox. In de planning staat niets totdat iemand het overtypt.
Dit stuk gaat over het opnemen van de melding: van een losse mail naar een complete werkbon. Hoe u zorgt dat een spoedmelding niet blijft liggen als de eerste collega niet reageert, leest u in Spoedmail die niemand oppakt. En wil de klant een afspraak die al gepland staat verzetten, dan leest u dat in "Kan de monteur ook donderdag komen?".
Wat de verwerking met een storingsmelding doet
De mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Komt er een storingsmelding binnen, dan doet de verwerking wat een goede planner ook doet als eerste.
Ze leest wat er gemeld wordt. Een AI-model haalt vaste velden uit de mail: dat het om een storing gaat, het adres of de vestiging, welke installatie of welk apparaat, wat er mis is, een foutcode als die genoemd wordt, sinds wanneer en hoe de contactpersoon bereikbaar is. Ook vult het een veld voor urgentie in. U bepaalt zelf welke velden het model teruggeeft. Hoe dat werkt, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze zoekt uit wie er mailt. Het mailadres van de afzender wordt opgezocht in uw CRM of planningssoftware. Zo weet de verwerking bij welke klant de melding hoort. Meer daarover in Nieuwe of bestaande klant?.
Ze kijkt wat er al bekend is. Staan in uw software de vestigingen en installaties per klant, dan vraagt de verwerking die op via de API. Heeft de klant maar één adres, dan hoeft hij dat niet meer te noemen. Heeft hij er drie, dan weet de verwerking dat ze moet vragen welke het is.
Ze legt de melding naast wat er nodig is. U legt vast welke gegevens een werkbon minimaal moet hebben. Die controle is een vaste regel, geen inschatting van een taalmodel. Is alles er, dan gaat de melding door. Ontbreekt er iets, dan vraagt de verwerking het na.
Navragen in hetzelfde gesprek
De vraag gaat als antwoord op de mail van de klant, in hetzelfde gesprek. Er staat alleen in wat echt ontbreekt, in een tekst die u zelf schrijft:
Goedemorgen,
Dank voor uw melding. Om direct een monteur te kunnen inplannen, hebben we nog twee dingen nodig:
- Op welke vestiging staat de ketel: Utrecht, Amersfoort of Zeist?
- Op welk telefoonnummer is de contactpersoon vandaag bereikbaar?
Daarna wacht de verwerking op het antwoord. Omdat het antwoord in hetzelfde gesprek binnenkomt, hoort het automatisch bij de eerste melding, ook als de klant het onderwerp verandert. Hoe dat werkt, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Komt er binnen de termijn die u instelt geen antwoord, dan gaat de melding naar een planner, met wat er al bekend is. Die kan de klant bellen in plaats van nog een mail te sturen. Een melding met hoge urgentie kunt u meteen bij een planner laten uitkomen, zonder eerst na te vragen.
Dezelfde manier van navragen gebruikt de verwerking bij onvolledige bestellingen. Zie Bestelling zonder artikelnummer.
Van mail naar werkbon
Is de melding compleet, dan maakt de verwerking via de API van uw planningssoftware een werkbon of serviceverzoek aan. Daarin staan de klant, het adres, de installatie, de omschrijving in de woorden van de klant en de contactgegevens. De oorspronkelijke mail gaat naar een eigen map in de mailbox, zodat iedereen kan zien dat hij verwerkt is.
De planner ziet de melding dan waar hij hoort: in de planning. Daar kiest de planner een monteur en een tijd, zoals altijd.
De klant krijgt bevestiging in hetzelfde gesprek. Geeft uw software bij het aanmaken een nummer terug, dan staat dat in de bevestiging. Dan kan de klant er later naar verwijzen:
Goedemorgen,
Uw melding over de ketel op de vestiging Amersfoort staat bij ons in de planning onder nummer 2026-3318. Onze planning neemt vandaag contact met u op over het tijdstip.
Wilt u eerst meekijken? Dan legt de verwerking elke complete melding met één klik aan een planner voor voordat de werkbon wordt aangemaakt. Die klikt "Aanmaken" of "Ik bel de klant zelf". Hoe die stap werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Als de klant nog iets laat weten
Klanten mailen vaak na. "Hij doet het weer, laat maar." Of: "Er staat nu foutcode E12 op." Omdat dat antwoord in hetzelfde gesprek komt, weet de verwerking bij welke melding het hoort.
Kan uw software via de API een notitie aan een werkbon toevoegen, dan komt de aanvulling daar te staan. Lijkt het bericht op een afmelding, dan gaat het naar de planner met de vraag of de werkbon vervalt. Een monteur rijdt dan niet voor niets, en een mens beslist of de storing echt weg is.
Wat er nodig is aan uw kant
Planningssoftware met een API. De verwerking moet een werkbon of serviceverzoek kunnen aanmaken. Heeft uw software een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we welke velden een werkbon heeft. Kijk op Koppelingen hoe dat werkt.
Klantgegevens met adressen. Hoe meer er per klant bekend is, hoe minder de verwerking hoeft na te vragen. Staan de installaties er ook in, des te beter.
Uw eigen minimum. Welke gegevens moet een werkbon hebben voordat een monteur kan gaan? Dat bepaalt u, en dat bepaalt wat er nagevraagd wordt.
Een paar vaste teksten. Een voor de bevestiging, een voor het navragen en een voor het geval dat een planner het overneemt. Wilt u in elke bevestiging een veiligheidsinstructie, zoals wat de klant moet doen als hij gas ruikt, dan zet u die in uw eigen tekst.
Waar het ophoudt
De verwerking stelt geen diagnose. Ze leest wat de klant schrijft en zet het in de werkbon. Wat er mis is met de installatie, bepaalt de monteur.
Ze plant niet. Welke monteur gaat en wanneer, beslist uw planner in uw eigen software. De verwerking zorgt dat de melding daar compleet staat.
Foto's en bijlagen ziet de verwerking niet. Een foto van het display of een filmpje van het geluid blijft in de oorspronkelijke mail staan. Daar opent de planner hem. Staat de foutcode alleen op de foto, dan vraagt de verwerking ernaar of gaat de melding naar een planner.
De AI kan zich vergissen in urgentie. Kies daarom een ruime grens. Liever een melding te vaak meteen bij een planner dan een storing die wacht op een antwoord van de klant.
Kortom
Een storingsmelding per mail is bijna nooit compleet, en elke ronde navragen en overtypen houdt de monteur van de weg. Laat de verwerking de gegevens uit de mail halen, de klant in hetzelfde gesprek vragen wat ontbreekt en de complete melding als werkbon in uw planningssoftware zetten. De klant krijgt bevestiging, en de planner begint met een melding waar alles al in staat.